Steckbrief
- Praxis 1
- Dr. Ines Weinzierl, HNO-Heilkunde, Nürnberg – Assistent nach wenigen Monaten gekündigt
- Praxis 2
- Dr. Stefan Mann, Gefäßchirurgie, Regensburg – Gemeinschaftspraxis mit vier Kassensitzen, sehr zufrieden
- Lösung
- KI-Telefonassistent (Anbieter im Bericht nicht genannt)
- Quelle
- Deutsches Ärzteblatt, Ausgabe 7/2024
Ausgangssituation
- Beide Praxen wollten ihr Team am Telefon entlasten – in Zeiten von Personalmangel und vollen Terminplänen.
- In der HNO-Praxis rufen die meisten Patienten wegen akuter Beschwerden an und wollen schnell einen Termin.
- In der Gefäßchirurgie geht es häufig um Rezepte, Nachrichten an die Praxis und Rückrufwünsche.
Die Lösung
- HNO-Praxis: Der Assistent nahm alle Anrufe zuerst an und sollte die Anliegen vorsortieren. Eine Schnittstelle zum Terminbuchungssystem gab es nicht.
- Gefäßchirurgie: Der Assistent springt nur ein, wenn keine Mitarbeiterin frei ist, und außerhalb der Öffnungszeiten. Er nimmt Rezeptwünsche, Fragen und Nachrichten strukturiert auf; das Team ruft vorbereitet zurück.
Der Nutzen
- Gefäßchirurgie: Ein Gespräch mit dem Assistenten dauert im Schnitt 3 Minuten, mit einer Mitarbeiterin 11. Der vorbereitete Rückruf braucht danach nur noch rund 4 Minuten.
- Daraus ergibt sich eine Ersparnis von mindestens 25 Arbeitsstunden im Monat; der Assistent kostet nach Angabe der Praxis halb so viel wie das sonst nötige Personal.
- Auch ältere Patienten kommen mit dem System besser zurecht als erwartet.
Herausforderungen
- HNO-Praxis: Nur etwa 2 von 10 Anrufern ließen sich auf den Assistenten ein; die anderen legten auf oder brachen ab. Das Telefon klingelte weiter – die Entlastung blieb aus.
- Weil der Tarif jeden Anruf berechnete, kosteten auch die abgebrochenen Gespräche Geld.
- Ohne Schnittstelle kann die KI nur feste Slots anbieten; flexible Lösungen in einem vollen Kalender findet nur ein Mensch.
- Auch in der zufriedenen Praxis bevorzugen viele Patienten für die Terminvergabe weiterhin ein persönliches Gespräch.
„Von zehn Patientinnen und Patienten, die anriefen, konnten im Schnitt zwei durch die Vorauswahl des Assistenten bedient werden.“
Dr. Ines Weinzierl, HNO-Ärztin in Nürnberg, zitiert nach Deutsches Ärzteblatt
Learnings für andere Betriebe
- Die Fachrichtung entscheidetWo Patienten mit akuten Beschwerden sofort einen Termin wollen, stößt eine vorsortierende KI an Grenzen. Wo es um Rezepte, Nachrichten und planbare Anliegen geht, entlastet sie deutlich.
- Als zweite Reihe einsetzenDie erfolgreiche Praxis lässt die KI nur übernehmen, wenn niemand frei ist oder die Praxis geschlossen hat. So bleibt der persönliche Kontakt erste Wahl.
- Auf das Abrechnungsmodell achtenWird jeder Anruf berechnet, kosten auch Auflegen und Abbrüche Geld. Bei unsicherer Akzeptanz ist ein Tarif mit Minutenabrechnung oder ein kurzer Test mit klarer Kündigungsfrist sicherer.
- Schnittstelle zum PVS vorab klärenBeide Praxen nennen die fehlende Anbindung an Terminsystem bzw. PVS als Bremse. Vor der Entscheidung prüfen, ob der Anbieter das eigene System unterstützt.
Unsere Einordnung
Der Bericht ist von Anfang 2024 – seitdem sind die Systeme deutlich besser geworden, und viele Anbieter binden heute PVS und Terminkalender an. Die beiden Lehren gelten aber unverändert: Passt der Einsatz zur Fachrichtung, und passt das Abrechnungsmodell zum Risiko?
In unserem Vergleich rechnen die meisten Anbieter nach Minuten ab; einige berechnen je Anruf oder Gespräch, andere eine Pauschale je Ärztin oder Arzt. Wer – wie die HNO-Praxis – unsicher ist, wie viele Anrufer die KI annehmen, fährt mit monatlich kündbaren Tarifen und kostenlosen Tests am sichersten. Beides lässt sich im Preisvergleich filtern.
Beide Aussagen stammen aus der Rubrik „Blickwinkel“ des Deutschen Ärzteblatts, in der Ärztinnen und Ärzte ihre persönlichen Erfahrungen schildern. Die Anbieter der Telefonassistenten werden nicht genannt. Wir haben mit keiner der Praxen gesprochen.
Häufige Fragen
Für welche Arztpraxen lohnt sich ein KI-Telefonassistent?
Vor allem für Praxen mit vielen planbaren Anliegen wie Rezepten, Überweisungen und Nachrichten. In Fachrichtungen mit vielen akuten Fällen, die sofort einen Termin brauchen, ist der Nutzen geringer – so die Erfahrung einer HNO-Praxis im Deutschen Ärzteblatt.
Wie viel Zeit spart ein KI-Telefonassistent in der Arztpraxis?
Eine Gefäßchirurgie mit vier Kassensitzen hat gemessen: KI-Gespräch 3 Minuten statt 11 mit einer Mitarbeiterin, vorbereiteter Rückruf rund 4 Minuten – zusammen mindestens 25 Arbeitsstunden im Monat.
Warum legen Patienten bei einer KI am Telefon auf?
Häufig, weil sie ein dringendes Anliegen haben und sofort mit einem Menschen sprechen wollen. Hilfreich sind eine klare Begrüßung, eine schnelle Weiterleitung und der Einsatz der KI nur dann, wenn niemand frei ist.
Quelle: „Blickwinkel: Wie hilfreich sind Telefonassistenten?“, Deutsches Ärzteblatt, 04.04.2024 – zum Original ↗. Zusammenfassung in eigenen Worten; Kosten und Einordnung von KI-Telefonassistent-Anbieter.