KI-Telefonassistent im Krankenhaus: Pilot verkürzt, Rollout in drei Bereichen – Barmherzige Brüder Wien

Steckbrief

Betrieb

Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien, ältestes Spital Wiens, Teil eines internationalen Ordensverbunds

Einsatzbereiche

Empfang/Portier, Terminambulanz, Schilddrüsenambulanz

Typische Anliegen

Besuchszeiten, Termine, allgemeine Auskünfte

Lösung

KI-Telefonassistent von fonio mit Weiterleitung an die Portiere

Ausgangssituation

• Am Empfang laufen alle Anrufe des Hauses zusammen, von Besuchszeiten über Termine bis zu allgemeinen Fragen.
• In Stoßzeiten waren die Portiere am Telefon gebunden und fehlten den Patientinnen und Patienten vor Ort.

Die Lösung

• Die KI nimmt eingehende Anrufe an und beantwortet wiederkehrende Fragen zu Besuchszeiten und Terminen selbst.
• Alles, was sie nicht klären kann, übergibt sie an die Portiere als menschlichen Ansprechpartner.
• Nach dem Empfang kamen die Terminambulanz und die Schilddrüsenambulanz hinzu.

Der Nutzen

• Der Pilot lief laut Krankenhaus so gut, dass die Testphase abgekürzt und direkt ausgerollt wurde.
• In Stoßzeiten fängt die KI nach Angaben des Hauses einen großen Teil der Anrufe ab, Fragen zu Besuchszeiten und Terminen vollständig.
• Weitere Abteilungen fragten von sich aus nach dem System, etwa die Augenabteilung.
• Die Einrichtung gelang ohne tiefes IT-Wissen.

Herausforderungen

• Bei sensiblen Angaben wie E-Mail-Adressen und bei Anrufern ohne klares Hochdeutsch erkennt die KI Sprache nicht zuverlässig; dann übernimmt der Portier.
• Konkrete Zahlen zu Anrufvolumen oder Zeitersparnis nennt die Fallstudie nicht.

„Man muss kein IT-Profi sein.“

Patrick Schlager, Leiter Unternehmensentwicklung, zitiert nach fonio.ai

Learnings für andere Betriebe

1. Mit den Standardfragen anfangenBesuchszeiten und Terminfragen machen einen großen Teil der Anrufe aus und sind leicht zu automatisieren. Das ist ein guter Startpunkt für jede Einrichtung mit zentralem Empfang.
2. Menschlichen Fallback fest einplanenDialekt, Akzent oder buchstabierte Daten bleiben schwierig. Die Übergabe an einen Menschen muss jederzeit funktionieren.
3. Pilot mit klarem AusstiegskriteriumWer vorher festlegt, wann ein Pilot als erfolgreich gilt, kann wie hier schneller in den Rollout gehen.
4. Erfolg spricht sich intern herumWenn einzelne Abteilungen den Nutzen sehen, kommen andere von selbst dazu. Ein Bereich als Vorreiter erleichtert die Einführung im ganzen Haus.

Unsere Einordnung

Volumen und Tarif nennt die Fallstudie nicht. Für ein Krankenhaus mit mehreren Bereichen und Spitzenzeiten sind die kleinen fonio-Tarife wenig passend: Solo (119 € netto im Monat, 1.000 Minuten) erlaubt nur ein Gespräch gleichzeitig, Team (359 € netto, 3.600 Minuten) drei. Laut unseren Daten ist der Tarif Scale für ab 100 Anrufe am Tag gedacht; er beginnt bei 599 € netto im Monat (539 € bei jährlicher Zahlung) mit mindestens 6.000 Minuten, gleichzeitige Gespräche und Nummern werden individuell vereinbart. Erst Scale enthält auch SSO, individuelles SLA und einen Account Manager.

Für Kliniken ist neben dem Preis wichtig, wie Weiterleitung, Datenschutz und Spracherkennung bei Dialekt funktionieren. Das sollte man im Pilot gezielt testen.

Die Fallstudie wurde vom Anbieter fonio auf seiner Website veröffentlicht; die Aussagen stammen vom Anbieter bzw. Kunden und sind nicht unabhängig geprüft. Wir haben mit keinem der Beteiligten gesprochen und erhalten von keinem Geld.

Häufige Fragen

Quelle: „Case-Study: Unser KI-Telefonassistent im Einsatz bei Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien“, fonio.ai – zum Original ↗. Zusammenfassung in eigenen Worten; Kosten und Einordnung von KI-Telefonassistent-Anbieter.