Steckbrief
- Betrieb
- BRITA Vivreau, Tochter der BRITA Group mit Sitz in Regensburg; betreut leitungsgebundene Wasserspender in Unternehmen und Krankenhäusern
- Ausgangslage
- Rund jeder zweite Anruf in der falschen Abteilung (zwei Wochen lang mitgeschrieben)
- Ergebnis
- Fehlleitungen laut Kundin praktisch vollständig weggefallen; Erreichbarkeit auch abends und am Wochenende
Ausgangssituation
- Das Unternehmen hat mehrere Hotlines; viele Kunden wählen einfach die Nummer, die sie zuletzt benutzt haben.
- Eine zweiwöchige Strichliste zeigte, dass etwa die Hälfte der Anrufe weiterverbunden werden musste.
- Abends und am Wochenende ging niemand ans Telefon, diese Anrufe verliefen im Sand.
Die Lösung
- Die KI fragt das Anliegen ab und verbindet direkt zum zuständigen Team.
- Außerhalb der Geschäftszeiten nimmt sie das Anliegen auf und schickt es per E-Mail zur Bearbeitung.
- Das Team richtet die Anweisungen für den Assistenten selbst ein, ohne IT-Hintergrund.
Der Nutzen
- Das Weiterverbinden zwischen Abteilungen entfällt laut Business Development praktisch vollständig.
- Kunden erreichen auch abends und am Wochenende jemanden, der ihr Anliegen aufnimmt.
- Das Team beschreibt den Service für Kunden als deutlich angenehmer.
Herausforderungen
- Die Fallstudie nennt kein Anrufvolumen und keine Zeitersparnis; der Effekt lässt sich nur qualitativ einordnen.
- Die Anweisungen an die KI müssen gepflegt werden, wenn sich Zuständigkeiten oder Hotlines ändern.
„Probier es einfach aus, weil verlieren kannst du nichts.“
Xenia Haupt, Business Development, zitiert nach fonio.ai
Learnings für andere Betriebe
- Erst messen, dann automatisierenZwei Wochen Mitschreiben reichten, um das Problem zu beziffern. So eine einfache Zählung lohnt sich vor jeder Einführung.
- Vorsortieren ist ein schneller GewinnSchon ohne inhaltliche Antworten spart eine KI, die Anrufe zum richtigen Team leitet, viel Weiterverbinden.
- Randzeiten abdeckenAnrufe nach Feierabend gehen sonst verloren. Eine KI, die sie aufnimmt und per E-Mail weitergibt, schließt diese Lücke ohne Bereitschaftsdienst.
Unsere Einordnung
Bei mehreren Hotlines ist bei fonio die Zahl der Rufnummern relevant: Laut unseren Daten enthält Solo (119 € netto im Monat, 1.000 KI-Minuten, ein Gespräch gleichzeitig) nur eine Nummer, jede weitere kostet 9 € im Monat. Team (359 € netto, 299 € bei jährlicher Zahlung) bringt 3.600 Minuten, drei Nummern und drei parallele Gespräche mit. Ab etwa 100 Anrufen am Tag sieht fonio den Tarif Scale vor (ab 599 € netto, mindestens 6.000 Minuten, Konditionen individuell).
Weil die KI hier vor allem vorsortiert und weiterleitet, sind die Gespräche mit ihr eher kurz; das schont das Minutenkontingent. Ob weitergeleitete Gesprächszeit ebenfalls auf das Kontingent zählt, sollte man vorab klären.
Die Fallstudie wurde vom Anbieter fonio auf seiner Website veröffentlicht; die Aussagen stammen vom Anbieter bzw. Kunden und sind nicht unabhängig geprüft. Wir haben mit keinem der Beteiligten gesprochen und erhalten von keinem Geld.
Häufige Fragen
Kann ein KI-Telefonassistent Anrufe an die richtige Abteilung weiterleiten?
Ja. Bei BRITA Vivreau fragt die KI das Anliegen ab und verbindet direkt zum zuständigen Team; vorher musste etwa jeder zweite Anruf umgeleitet werden.
Was passiert mit Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten?
Die KI nimmt das Anliegen auf und schickt es per E-Mail an das Team, das es am nächsten Arbeitstag bearbeitet.
Was kostet ein KI-Telefonassistent für mehrere Hotlines?
Bei fonio enthält der Tarif Team für 359 € netto im Monat drei Rufnummern; im Tarif Solo kostet jede zusätzliche Nummer 9 € im Monat.
Quelle: „Case-Study: Unser KI-Telefonassistent im Einsatz bei BRITA Vivreau“, fonio.ai – zum Original ↗. Zusammenfassung in eigenen Worten; Kosten und Einordnung von KI-Telefonassistent-Anbieter.