KI-Telefonassistent im IT-Systemhaus: Tickets per Anruf und Notdienst-Triage – NETable

Steckbrief

Betrieb

NETable, IT-Systemhaus

Im Einsatz seit

Q1 2026

Lösung

KI-Telefonassistent von smao, Einführung gemeinsam mit dem Partner comTeam

Aufgaben

Ticketüberlauf, „Ticket-Fastlane“, Notdienst-Triage mit Durchstellung zum Techniker

Ausgangssituation

• Die Zahl der IT-Serviceanfragen stieg; Anrufe wurden nacheinander abgearbeitet.
• Mitarbeitende waren dadurch oft nicht erreichbar, und dringende Anliegen mussten warten, während weniger dringende zuerst drankamen.
• US-Anbieter mit Rechenzentren in Amerika kamen aus Datenschutzgründen nicht infrage.

Die Lösung

• smao entwickelte gemeinsam mit dem Partner comTeam den System-Prompt; als Erstes ging ein Ticketüberlauf live: Ist das Telefon voll, landet die Anfrage direkt im Ticketsystem.
• Heute klärt die KI im Gespräch, ob ein Notdienstfall vorliegt, legt bei Bedarf das Ticket für den Techniker an und verbindet den Kunden dann mit ihm.
• Über die „Ticket-Fastlane“ können Kunden anrufen und sofort ein Ticket erzeugen lassen, ohne auf einen Mitarbeiter zu warten.

Der Nutzen

• Die Telefonwarteschlange hat sich laut Geschäftsführer deutlich entspannt; weniger Kunden warten in der Schleife.
• Das Team ist nicht mehr unerreichbar, weil Anrufe immer angenommen werden.
• Tickets werden schneller und strukturiert erfasst, ohne dass jemand ans Telefon muss.

Herausforderungen

• Zahlen zu Wartezeiten oder Ticketmengen nennt die Fallstudie nicht; die Angaben stammen vom Anbieter und sind nicht unabhängig geprüft.
• Bei der Notdienst-Triage muss die KI zuverlässig zwischen dringend und nicht dringend unterscheiden – Kriterien und Prompt müssen sorgfältig festgelegt werden.

„Wir sind nicht mehr unerreichbar“

Volker Frank, Geschäftsführer NETable, zitiert nach smao

Learnings für andere Betriebe

1. Mit dem Überlauf beginnenNETable startete mit einer einfachen Funktion: Wenn das Telefon belegt ist, wird ein Ticket angelegt. Weitere Aufgaben wie die Triage kamen später.
2. Ticket statt RückrufzettelFür IT-Dienstleister ist ein sauber angelegtes Ticket im bestehenden System mehr wert als eine Notiz. Die Anbindung ans Ticketsystem gehört deshalb an den Anfang.
3. Dringendes zuerstMit einer Triage im Gespräch kommen Notfälle direkt zum Techniker, statt in der Reihenfolge des Anrufs abgearbeitet zu werden.

Unsere Einordnung

smao bietet einen Pay-as-you-go-Tarif ohne Grundgebühr für 0,35 € pro Minute, dazu 5 € im Monat für eine smao-Rufnummer (entfällt bei eigener Nummer per SIP, Einrichtung dann 99 € einmalig). Advanced kostet 249 € im Monat mit 1.250 Minuten, Scale 449 € mit 3.000 Minuten – beide nur bei 12 Monaten Laufzeit; Mehrminuten kosten 0,25 € bzw. 0,20 €. Gleichzeitige Anrufe sind unbegrenzt.

Das Anrufvolumen nennt die Fallstudie nicht. Rechnung zur Orientierung: Ab etwa 710 Minuten im Monat ist Advanced günstiger als Pay as you go (249 € ÷ 0,35 €). Für Notdienst-Durchstellungen kommt bei smao-Rufnummern eine Weiterleitungsgebühr von 0,06 € pro Minute hinzu. Für IT-Systemhäuser relevant: smao nennt Integrationen in Ticketsysteme wie TANSS und Autotask.

Die Fallstudie wurde vom Anbieter smao veröffentlicht; an der Einführung war das IT-Systemhausnetzwerk comTeam als Vertriebspartner von smao beteiligt. Die Angaben stammen vom Anbieter bzw. vom Kunden und sind nicht unabhängig geprüft. Wir haben mit keinem der Beteiligten gesprochen und erhalten von keinem Geld.

Häufige Fragen

Quelle: „NETable: Serviceprozesse mit smao automatisiert“, smao – zum Original ↗. Zusammenfassung in eigenen Worten; Kosten und Einordnung von KI-Telefonassistent-Anbieter.