KI-Telefonassistent in der Apotheke: über Nacht eingeführt, Telefon klingelt nicht mehr – Adler Apotheke Hamburg

Steckbrief

Betrieb

Adler Apotheke oHG, Hamburg, in vierter Generation familiengeführt; Hauptstandort Wandsbeker Marktstraße (täglich 8 bis 24 Uhr), Standort Berliner Tor mit Heimversorgung für über 20 Pflegeheime, dazu ein kleinerer Standort im Einkaufszentrum

Lösung

KI-Telefonassistent von VITAS (intern „Karla“ genannt), von der Abteilungsleitung selbst eingerichtet

Besonderheit

Whitelist: bestimmte Anrufer wie Arztpraxen und Pflegeheime werden direkt durchgestellt

Ergebnis

Dauerklingeln beendet, jeder Anruf wird bedient – Zahlen nennt die Fallstudie nicht

Ausgangssituation

• Eine der größten Belastungen für das Team war das ständige Telefonklingeln, das immer wieder aus anderen Aufgaben riss.
• Die Apotheke will Fachkräftemangel mit digitalen Werkzeugen abfedern – ausdrücklich nicht, um Personal abzubauen, sondern um die Expertise gezielter einzusetzen.

Die Lösung

• Die Abteilungsleiterin hat Szenarien vorab getestet, den Assistenten mithilfe von Tutorial-Videos selbst aufgebaut und an einem Abend live geschaltet.
• Die KI nimmt Anrufe an und gibt Anliegen zur asynchronen Bearbeitung weiter; teils wird ein Rückruf eingeplant.
• Über eine Whitelist werden bestimmte Anrufer, etwa Arztpraxen und Pflegeeinrichtungen, direkt zum Team durchgestellt.

Der Nutzen

• Das Dauerklingeln ist vorbei; das Team arbeitet ruhiger und merkt laut Apotheke sofort, wenn der Assistent einmal nicht aktiv ist.
• Jeder Anruf wird angenommen, auch wenn nicht jedes Anliegen sofort gelöst wird.
• Ältere Kunden können frei sprechen, statt sich durch ein Tastenmenü zu klicken.

Herausforderungen

• Bei Arzneimittelbestellungen stößt die KI an Grenzen: Kunden nennen etwa die Packungsfarbe statt des Namens. Auch die Suche nach Alternativen bei Lieferengpässen bleibt beim Team.
• Einige Kunden sind mit der KI unzufrieden, vor allem wenn nur ein Rückruf vereinbart wird. Szenarien müssen daher laufend geprüft und nachgeschärft werden.
• Die Fallstudie nennt weder Datum noch Anrufzahlen oder gemessene Zeitersparnis.

„Ihr merkt, die Telefone klingeln nicht mehr – Karla arbeitet jetzt mit.“

Wiebke Gnekow, Abteilungsleiterin Organisation und Service, zum Team am Morgen nach der Umstellung, zitiert nach VITAS (Fallstudie des Anbieters)

Learnings für andere Betriebe

1. Grenzen der KI ehrlich festlegenKomplexe Fachfragen und unklare Medikamentenwünsche gehören zum Menschen. Der Assistent sollte das erkennen und sauber übergeben.
2. Wichtige Anrufer durchstellenEine Whitelist für Arztpraxen, Heime und andere Partner sorgt dafür, dass dringende Kontakte nicht im Rückruf-Stapel landen.
3. Einführung kann klein beginnenHier hat eine Person die Szenarien selbst gebaut und über Nacht umgestellt. Testanrufe vorab bleiben trotzdem Pflicht.

Unsere Einordnung

VITAS rechnet je Konversation ab, nicht nach Minuten. Laut unseren Daten: Flex 49 € plus 0,28 € je Konversation, Basic 119 € mit 500, Plus 299 € mit 1.500 Konversationen (netto, monatlich kündbar; 18 % Rabatt bei Jahreszahlung). Ab 2.500 Konversationen gibt es Individualpakete nur auf Anfrage.

Die Fallstudie nennt kein Anrufvolumen, deshalb keine Tarifempfehlung. Wichtig für Apotheken: Direktes Durchstellen von Anrufern ist in unseren Daten nur im zubuchbaren Pro-Paket genannt (99 € Angebotspreis statt 129 € im Monat). Wer eine Whitelist wie die Adler Apotheke nutzen will, sollte klären, ob das Pro-Paket dafür nötig ist.

Die Fallstudie wurde vom Anbieter VITAS als Interview veröffentlicht; die Aussagen sind Angaben der Apotheke und nicht unabhängig geprüft. Wir haben mit keinem der Beteiligten gesprochen und erhalten von keinem Geld.

Häufige Fragen

Quelle: „Success Story für die Adler Apotheke – Interview Wiebke Gnekow“, VITAS (Fallstudie des Anbieters) – zum Original ↗. Ergänzend: „Erfolgsgeschichten“, VITAS – ansehen ↗. Zusammenfassung in eigenen Worten; Kosten und Einordnung von KI-Telefonassistent-Anbieter.